Абонентское обслуживание компьютеров в Краснодаре

+7 (861) 203-23-25

Понедельник-суббота 08:00 - 20:00

В помощь руководителям компаний по управлению ИТ-инфраструктурой - Блог

2014-01-29 00:05:00

Что должно быть в договоре на обслуживание компьютеров

Имеющиеся на Краснодарском рынке подходы и договоры по обслуживанию компьютерной техники условно можно поделить на 2 вида:

1) Договор, о предоставлении клиенту рабочей силы. Может содержaть как почасовую, так и фиксированную ежемесячную оплату (абонплату). В договоре определяется объем выполняемых работ, возможные ограничения (не более 1 планового выезда в неделю). Могут быть определены небольшие цели при оказании услуг, например время прибытия специалиста к заказчику. В этом виде договора для аутсорсера нет никакой мотивации для повышения надежности работы компьютерной системы клиента, так как чем меньше затрачено часов, тем ниже доход обслуживающей компании.

2) Договор, нацеленный на достижение результата. Клиент и обслуживающая компания договариваются о параметрах услуги, которые желает достичь клиент и должен обеспечить поставщик. Эти параметры должны быть простые и хорошо измеримые. Как правило, в качестве таких параметров выбирают следующие:

  1. время реакции на обращение;
  2. время разрешения инцидента;
  3. доступность сервисов (печать, почта, доступ в интернет) за анализируемый период.

При таком подходе и заказчик и аутсорсер активно ищут способы повышения эффективности обслуживания, т.к. заказчик заинтересован в достижении своих целей, а аутсорсер – в увеличении прибыли.

Далее рассмотрим, что должно быть в договоре на обслуживание компьютеров, нацеленном на достижение результата:

1) Какие объекты затрагивают услуги (каких пользователей или какое оборудование, сети, какие торговые точки);

2) Какие услуги входят в договор, а какие нет.

3) График внедрения сервисов (услуг), перечисленных в договоре;

4) Перечень параметров, которые будут измеряться и по которым клиент сможет оценить предоставление услуг.

5) Ответственность за неисполнение услуг, например за просрочку сроков разрешения каждого инцидента;

6) Описание системы взаимодействия заказчика с исполнителем;

7) Описание процедуры предоставления отчетности и оплаты услуг.